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以客户为导向的方法：目标和培训计划

你有没有听说过的研讨会和培训，主题这是一个面向客户的经营方针？让我们来看看什么是这些类以及它们如何能为您或您的员工是有用的。

什么是“经营，以客为本”？

在面向客户的方法的本质是，员工关注的焦点主要是针对客户。团队的每一个成员的最重要的任务 - 尽一切努力完成谁该公司的现金，像未来还没有时间让你返回一个。

以下客户至上的方针的原则是：

深刻理解和满足买家或客户的需求。
产品和服务的执行，其质量符合消费者的期望或超过它们。
与客户的有效互动，基于相互尊重。
管理者在任何级别的愿意开放的沟通。
该组织对于不断变化的客户和客户要求的灵活性。
创建客户舒适的心理氛围。
希望可以帮到买方参与解决自己的问题。
在改善服务质量的连续工作。
规划的行动，旨在吸引和留住客户。

如你所知，做生意的经典方法涉及市场营销的4种元素的同时操作：产品，价格，地点，促销。方案4P（产品，价格，渠道，促销）进行了详细的知书F·科特勒所描述的，“市场基础”。

如何开展业务的优先级，实现了以客户为导向的方法吗？营销理论有很多，它们的价值没有否认。但是，一个新类型的建筑与买家和客户的关系，使公司专注于产品，而不是价格。高级管理人员及其他员工的最重要的活动 - 与客户的有效沟通。

优点客户至上的方针如下：

产生的正商誉的市场。
形成忠诚客户的圈子，与收银员不断更新。
还有更多的新客户，客户寻求到贵公司的朋友的推荐。
以客户为导向的方法促进销售，增加业务量。
广告成本降低而变得更加高效。

什么是对以客户为中心的研讨会和培训？

这不是什么秘密，引入客户为导向的方法是渐进的。最初，公司需要检查它的买家和客户，了解并预见他们的需求。要做到这一点，员工需要在精神上以客户的地方，就明白了：

他们希望，在您的组织转弯时的东西;
买家和客户需要的公共产品和服务;
这是从他们的观点了完善的服务;
面对谁买你的产品或服务，因为他们可以方便客户的困难;
买方或客户希望通过与您的合作是否能为他做更多的东西来获得;
它可以在客户端引起积极的情绪贵公司是如何能够带来欢乐给买方。

广告材料，电话，停车空间在你的办公室或商店，服务流程：研究与客户的每个接触点是很重要的。

一个如何实现以客户为中心的方法来销售最好的解释，给出了祖·肖。优质的服务，提供专注于美国专家是认真听取客户的意见，不断地捕捉他们的建议和投诉。接收填充曲线无效的，因为建议立即进行删除的权利要求的形式从客户的反馈。并非所有的客户要填写的调查表，和那些谁同意，倾向于粉饰现实。更多信息，员工获得客户的过程中。在此基础上，该公司可以显著提高服务质量。例如，如果客户想在晚上给你打电话，这为他们提供了这样的机会是很重要的。否则，本公司，特别是会失去机会与谁住在地球的另一半客户合作。

客户至上的方针的实施来实现，如果不进行适当的培训在组织开展业务的新理念失败。困难之处在于，与买家和客户进行有效沟通的艺术不能在理论上被转移。相反，它在公司的总体气氛长大。该公司的高层管理人员和中层管理人员本身应设置的面向客户行为的一个例子。

我们可以说对管理客户服务和客户的过程中的文件是什么？以客户为导向的做法将在企业中实施，如果我们限制员工带来的指示，如何实现销售。这是需要开发的买家和客户的有效工作体系。

面向客户培训的目标

以客户为导向的做法，应在所有员工被鼓励。而球队的顶头上司的每一个成员都应该定期讨论哪些工人与客户交流时犯了一个错误的情况。

在生产会议问题的情况下最好不要发音。对于一般的讨论更方便使用的训练比赛形式。

互动环节部分解决的“教育”员工的问题，虽然他们与下属的日常沟通经理的替代品。

通常分配给客户培训等用途：

工作人员进行培训，有效的思想和行为。
提高团队成员的情商水平。
有效沟通技能的发展。
激发员工的个人成长。

在客户至上的方针进行愉快的实践培训后，销售经理。这一类员工的培训计划往往给人良好的效果。

什么议题是重要的培训过程中突出

以客户为导向的做法前提一批具有专业知识和技能的员工。因此，关于这个问题的现代培训，作为一项规则，由以下部分构成：

案例数，其目的的 - 而形成的参与者是多么的重要，以关心客户的理解。搞清楚为什么要离开的买家和客户的原因。制定一项行动计划，如何保持客户。
游戏和练习来开发经理起床买家和客户的地方的能力，了解他们的需求。
顾客忠诚阶段的讨论（普通客户 - 客户忠诚 - 顾客跟随）。
研究消费行为特点，影响对该项交易的决定因素。
熟悉与游客服务的技术。职业技能培训与几个客户。实验与积极倾听的技巧。
单位，致力于与客户很难互动。案件的数量上反对的分析研究。的处理投诉的原则研究。
熟悉经理技术，享受工作。自我调节和自我组织技术研究。掌握与工作压力，摆脱疲劳的技术。

让我们考虑一些适用于客户的定向培训的任务。

计算失去客户的代价

和经济效益，其提供面向客户的方法可以通过算术问题，其解决方案甚至一个小学生的功率来说明。

假设一个客户购买货物和服务的公司在1万量。擦。每年。每年，这个量增加2万。擦。这家公司将失去销售，如果买家或客户不会让你购买未来5年？计算未来量利润损失。在我们的例子将是：

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70万。擦。

就是这样一个失去了客户的成本。这个指标的自动计算是建立在CRM项目是有用的，如果这是在公司使用。

知道了公司的盈利能力近似，也可以计算利润损失的金额。例如，如果资金净结果相当于销售额的20％，为5年，公司将失去14000。擦。

在解决训练问题的过程中，学员应了解每个客户公司造成怎样的损失的损失。它还强调的是寻找和吸引新客户或客户还贵是很重要的。

针对客户需要的原因

在就业的下一阶段是要了解，买方或客户往往不再适用了以前喜欢你的公司，产品和服务的原因是很重要的。

为此，应该要求每个参与者回忆生活训练的情况下，当它在商店供应非常糟糕，然后访问零售店得病。学生回答下面的问题是很重要的：

被员工谁与你沟通什么心情？
他们表现如何？
究竟没有满足你的服务？
当冲突开始？是什么让你生气或者伤心吗？
什么是您在和商家的访问后感到情绪？
你有没有继续在这家店不愉快的事件发生后到店？
随着有多少人，你有共同的不愉快的故事吗？

在讨论过程中，原因可以解释为什么买家或客户不再使用公司的服务的列表。还建议，当客户留下回忆的业务实践情况。

服务水平

这不是什么秘密，每个人都有自己的应该是公司的服务有什么了解。花钱，我们期望得到的舒适一定水平和经验，积极的情绪（或至少没有负面做）。

在现代管理以客户为导向的方法需要3个等级的服务，可以在各种组织中观察到的知识：

低。客户的期望是没有道理的。他得到低于预期，正在经历负面情绪。
标准。客户期望实现的。他得到什么计数。客户端是淡然从容。
WOW的服务。客户得到超过预期。他认为积极的情绪，他觉得回公司新购买的欲望。

为了研究不同级别的服务培训，学员被分成3队。在时间（10分钟），在有限时间内每队应该拿出行动，并从在商店车间现场：

- 服务水平低;

- 具有服务的标准电平;

- 与WOW的服务。

在训练的前每个场景，参与者扮演客户必须告知观众，它是组织，它计划收购，对收购过程中有什么样的期望。

演讲结束后，客户的声音，他经历了什么样的情感和在他的头部被纺纱什么心思。与会者还告诉他如何评价自己的欲望再次前来该公司发明了购物。

本场比赛“哦，”

在该公司面向客户服务的一个重要组成部分 - 是它的员工与客户和客户同意，陪在他身边一侧的能力。在双方留在胜利以这样的方式来解决重要的事情出现的问题。要做到这一点，管理者就来教客户感知不是敌人，而是作为朋友，和谁在一起，你可以以一种方式始终协商是非常重要的。

这不是什么秘密，有效的互动与合作伙伴的最重要规则之一 - 不告诉他，他是错误的。它接受并立即提出反建议，如何做到在这种情况下更好的是很重要的。

由于采用这种宝贵的技能的目的的培训往往是进行一个有趣的游戏，它根据规则？参与者没有进入争议，但只接受和彼此认同。要求参与者分成对。合作伙伴必须在游戏中，他们几乎不知道对方，一起在一个不寻常的情况下提出：卡在电梯里，迷失在树林里，并海难在一个荒岛上，成为土匪的人质。他们需要对下一步该怎么做达成一致。玩家轮流考虑他们的建议。根据游戏的每一个你需要一个同志的意见达成一致的时间规则（发音：“是的......”），并添加自己的想法（“......然后......”）。

其结果是一个热闹对话行：

- 购买一瓶酒。

- 哦，和蛋糕。

- 是的，它会去那里的树林里。

- 哦，与松鼠分享...

游戏继续进行3-5分钟。

根据分配结果，与会者将讨论他们在比赛中所感觉到的情绪，什么心思越过他们的想法，这似乎有些困难，在某些时刻，这是非常简单的。

锻炼的能力的发展，以保持对话

这个错误很多员工，因为其中往往不能落实该组织的工作以客户为导向的做法，是对与工作无关的任何主题客户谈的不情愿。同时，许多客户喜欢对付与他们有良好的关系的卖家。

因此，通过研究客户培训的技术“闲聊”。鼓励与会者开始彼此谈论抽象的话题交谈，使用以下方法：

引用来源是什么曾说。
为了给合作伙伴的有用信息。
告诉一个有趣的故事。
谢谢。
做一种恭维。
讲积极的表态。

练习“词汇表”

这是一个创造性的工作可以帮助管理者学习讲客户的语言。参加培训的人员被分成几个小组。每队领导指示撰写文本的商品的介绍以及公司的服务，适应于某些行业的代表（程序员，医生，水手，记者）。想想给予5-10分钟。促销文本应与使用行话和术语被广泛应用于客户的生产环境中编写的。

锻炼“猜猜他不喜欢”

一个培训的学员表示不满的买主：客户已决定不再在公司送达，但不希望直接宣布离开的原因。其原因是预先对铅的片材进行说明。客户的会员可以让任何意见或去表达任何情感，但不阐明的问题。第二参与者的任务 - 准确了解客户的不满。

最后，主持人总结的结果：那些经理发现客户不满的原因，什么理由，它可以而且应该认识到它作为一个客户暗示的问题。

演习“解释的人谁不明白”

参加培训的，他们在商店卖的东西通常是，但不是简单的产品，如闪存驱动器或一张银行卡。客户端 - 没有经验的人（一个小的孩子，女人，没有技术，一个少年，一个又聋又哑，疯狂的想法）。卖家的任务 - 礼貌地解释，易懂的语言客户，他是卖什么，以及为什么这个项目需要给买方。

在银行培训的特点

在银行以客户为导向的方法来实现比贸易组织更为复杂。金融机构的员工的任务不仅是客户服务，同时也坚持了许多法律规范，程序和说明书。在这一点上，银行职员必须提出一些要求，以客户关于提供必要的文件，消息的相关信息。

在金融机构的员工以客户为导向的方法培训必须包括精心打造的块声明和反对。银行员工在类的过程中很重要的改进冲突管理的软技能。

精心布置的游戏任务，以帮助学员学习如何在最高级别的服务客户，同时坚持组织的要求执行过程。

银行的员工培训计划应包括时间管理和自我组织的一大块。操作人员，信贷人员，销售人员在紧迫的时间压力下工作。他们被限制在一个交易日的时间，并在同一时间往往要处理队列负志同道合的游客。恒定应力影响与客户的互动的性质。

辅导技能保持自己在工作状态应该是与银行员工教室的主要议题之一。

教育员工培训

由于这样的事实，越来越多的中等教育和高等教育机构成为完全商业化，对学生和学生的态度。教育以客户为导向的做法也取得进展。因此，教师陷入相当困惑。在一方面，他们必须通过客观必要时暴露低分数评价学生的知识。另一方面 - 甚至neprilezhny学生现在是一个客户端。他与教育机构的不满可能会导致在学校或大学的收入部分的损失。

因此，为教育培训应包括在课堂，讲座，研讨会，出现的所有问题的情况下，重新制定和分析。教师要学会起床学生的地方，了解他们的需求是很重要的。

也为教育工作者掌握培训的艺术，激发学生，在他们唤起了一种强烈的愿望，开发深题材是非常重要的。

旅游业员工的培训特点

在旅游行业以客户为导向的方法就显得尤为重要。在商业上，人们认为许多小的麻烦和矛盾静静地等待着他们。去度假，但是，即使是慢性工作狂不想应对困难和挑战。相关休闲产业，旅游，娱乐公司，要特别注意给客户。

在培训中，要特别注意工作参与者的积极态度是很重要的。酒店，娱乐场所，餐馆，旅行社重要员工焕发和平和欢乐的能量。通过购买国外机票或骑，客户需要感觉到他正在休息。

结论

在危机中以客户为导向的做法并没有停止是相关的。在紧缩的许多组织的背景下成功实施了允许不以节省购房者和顾客的想法。

让客户保持忠诚，许多公司对其细分和需求更彻底的鉴定。在危机中，更激烈的竞争。企业负责人关注的是客户想要的，就是多少钱，他们愿意花钱，哪些产品仍然可以制造或购买专门为他们的熟客。

看来，金融危机将在小型和中型的企业传播更加以客户为导向的方法。专门为这个主题研讨会和讲习班很可能仍然是需要很长一段时间。